Top Banner Ads
HOME ABOUT US SERVICES PARTNERS CONTACT US
  
Statistics
Online: 115
Visiter today: 636
Total: 1
Our Partners
vietnambarrister
luatsudongnama.com
thu no sealaw
Home > services > Debt collection skills > Methods of other organizations
Đòi nợ - việc cần thiết trong kinh doanh
Trước giờ, tôi luôn quan tâm và suy nghĩ rất nhiều đến việc vay và mượn để mở rộng hay cấu trúc nguồn vốn. Đến một ngày tôi gặp rất nhiều khó khăn và bực tức khi phải đi đòi nợ một người bạn (dù số tiền chỉ vài triệu đồng) thì tôi liên hệ với công việc kinh doanh và nhận ra rằng việc đòi nợ cũng cần rất nhiều kỹ năng và quan trọng cũng không kém so với các công việc khác
Đòi nợ - việc cần thiết trong kinh doanh
Trước giờ, tôi luôn quan tâm và suy nghĩ rất nhiều đến việc vay và mượn để mở rộng hay cấu trúc nguồn vốn. Đến một ngày tôi gặp rất nhiều khó khăn và bực tức khi phải đi đòi nợ một người bạn (dù số tiền chỉ vài triệu đồng) thì tôi liên hệ với công việc kinh doanh và nhận ra rằng việc đòi nợ cũng cần rất nhiều kỹ năng và quan trọng cũng không kém so với các công việc khác

Dưới đây tôi xin gửi đến các bạn bài viết tóm tắt một số nghệ thuật đòi nợ trong cuốn “Nghệ thuật đòi nợ” của Michael Johndjua

Viết thư cho khách hàng

Kinh nghiệm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo những bức thư “đòi nợ” sao cho hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?   

Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn cách ngồi mà viết thư.  

Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.

Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị) ta”

Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.   

2. Hãy viết ngắn gọn. Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn... hơn bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo... trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng các động từ” 

Hệ thống nhắc nhở

Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta. Những nguyên tắc cơ bản để xây dựng hệ thống nhắc nhở như sau:  

Tăng dần (và chắc chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt).  

Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng nhưng nếu như chẳng có chuyện gì xảy ra, lời cảnh báo của bạn không trở thành hiện thực, thì khách hàng sẽ cho rằng bạn bất lực đối với anh ta. Do đó, tốt nhất là hãy hứa ít, nhưng thực hiện lời hứa ở mức độ quyết liệt cao hơn trong quan hệ với khách hàng.

Tạo ra một vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng của (nhóm) khách hàng.

Khi không có sự thay đổi trong các bức thư, khách hàng sẽ hiểu rằng chúng ta chỉ làm việc với anh ta một cách máy móc. Nhiệm vụ của bạn - tạo cho khách hàng cảm giác anh ta thường xuyên bị giám sát và theo dõi. Hãy tạo ra vài phương án viết thư và sử dụng chúng dần dần theo trình tự. Về nguyên tắc viết thư, xin đọc ở phần trên.

Cá biệt hóa: sử dụng trong văn bản (và trong các cuộc nói chuyện) tên và họ của người nhận thư. Quan trọng là viết (phát âm) đúng tên và họ. Việc viết đúng họ tên sẽ làm tăng hiệu quả của việc cá biệt hóa. Điều này đặc biệt liên quan đến những cái tên phức tạp.

Nếu có thể, hãy tỏ ra vô tình khi đưa ra lời hứa hoặc những thành kiến . Đừng  bao giờ được đưa ra những điều giống như sự đe dọa. Nên tránh đe dọa. Luôn hành động trong khuôn khổ thỏa thuận và tính hợp pháp. Áp lực cần được thể hiện một cách cụ thể. Xẵng giọng vẫn được coi là tốt hơn bất kỳ sự đe dọa nào. 

Hãy thực hiện các lời hứa của mình một cách tuần tự . Khách hàng cần cảm thấy các hành động liên quan đến anh ta đang được hoàn thành.Rằng anh ta càng trì hoãn việc thanh toán lâu bao nhiêu, thì bạn càng trở nên kiên trì và triệt để hơn bấy nhiêu... Có nghĩa là bạn không ngại ngần trong chuyện đưa hồ sơ ra tòa án.

Quan trọng là bạn: 

1. Nhớ tới "sự suy đoán về tính vô tội" của khách hàng, nhất là ở giai đoạn đầu.   

"Kính gửi... Công ty chúng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn về sự hợp tác. Hy vọng rằng sự hợp tác của chúng ta sẽ tiếp tục..."

"Vui lòng kiểm tra lại các số liệu về việc thanh toán số tiền của chúng tôi... Rất vui mừng nếu việc thanh toán đã được thực hiện..."

2. Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin về các thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi ở khách hàngách hàng). Đã hứa với bạn hai lần mà vẫn chưa thực hiện các nghĩa vụ của mình - có lỗi).

"Trong trường hợp nếu đến ngày ... mà số tiền vẫn chưa được thanh toán, chúng tôi buộc phải tính lãi theo các điều đã thỏa thuận".
"Kể từ ngày ... , chúng tôi sẽ tạm thời ngưng các dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty và tiếp theo, chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp khác .."   

3. Đã sẵn sàng sử dụng những yêu cầu chính thức, thông báo cho khách hàng về việc chuyển sự việc lên tòa án hoặc bên thứ ba.

" Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin về khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tôi, tòa án đã bắt tay vào việc [ngày]. Ông vẫn có thể ngưng sự việc lại khi thanh toán [số nợ] vào ngày nhận được bức thư này."  

Khi bạn lên kế họach hành động bằng cách gửi thông báo nhắc nhở, hãy kết hợp nó với qui trình quản trị tín dụng chung. Hãy xác định bằng cách nào hệ thống này có thể liên kết với hệ thống nhóm khách hàng và ở giai đoạn nào thì cùng lúc bạn thông báo về các dịch vụ của công ty bạn hoặc của các cộng sự pháp lý phù hợp với khách hàng - con nợ. 

Công nghệ viết thư  

Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách “ngẫu hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản để viết ra một bức thư tốt đẹp:

1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng.
2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.
3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn nói.
4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn,  sau đó theo dõi người đó đọc trên bản copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết tay cẩu thả).
5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp.
6. Sửa lại lần cuối.
7. Thư đã hoàn chỉnh  

Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).
a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).

2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).
a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).
b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)  

Còn dưới đây, tôi sẽ nói về những gì không nên làm khi viết thư: 

1. Nhất quyết không viết thư bằng giấy màu. Chữ đen trên nền thư màu đỏ sẽ khiến người đọc có cảm giác khó chịu. Các màu khác cũng không hay lắm để bức thư trông có vẻ “nghiêm túc”. Hơn nữa, điều này chứng tỏ người viết không chuyên nghiệp.

2. Tránh phân đoạn văn bản bằng chữ in đậm. Nếu làm như vậy, bạn buộc người đọc bắt đầu đọc từ chỗ “in đậm”, chứ không phải là từ đầu. Đoạn văn bạn đang đọc “bị gãy” bởi chính từ in đậm. Điều này giống như việc phá vỡ kết cấu của văn bản. Chúng ta viết một văn bản theo trình tự, sau đó tách riêng số tiền ra. Khi đó, thực ra không hiểu là bạn viết một bức thư dài để làm gì? Khi muốn văn bản được đọc, bạn cần phải làm sao để từng phần riêng biệt của nó không đập vào mắt người đọc. Và khi đó, việc đọc toàn bộ văn bản mới có ý nghĩa. Nếu bỗng nhiên bạn cần phải tách một phần của văn bản, thì tôi khuyên bạn nên sử dụng chữ in nghiêng (italic) thay cho chữ in đậm. Sử dụng chữ in nghiêng không “làm gãy” văn bản, nhưng nó buộc người đọc phải “ngắc ngứ” trong lúc đọc. Nếu bạn quá muốn tách riêng số tiền ra, hãy viết thư theo cách để số tiền được đọc trong bức thư không chỉ một lần, mà là ba lần (hoặc hơn thế nữa). Ví dụ: “Ông đã ký hợp đồng với chúng tôi với số tiền này. Về phần mình ông đã không trả số tiền này”. Kết quả là số tiền này được tách ra một cách tự nhiên. Và đấy sẽ tác động mạnh hơn nhiều so với việc tách bằng chữ in đậm.

3. Nên viết thư bằng giấy dày (trên 80gr/m2), không sử dụng giấy có hình in chìm, in nổi, v.v. Khi giải quyết những vấn đề nghiêm túc, bạn nên viết thư trên giấy trơn, không cần sử dụng giấy in chìm, dày hơn. Hãy sử dụng giấy thường để viết, bởi vì những lọai giấy dày, sang trọng với hình in chìm in nổi thường được dùng để nâng cao uy tín công ty, trong khi bạn không cần điều này. Chẳng lẽ bạn muốn để khách hàng nảy sinh ý tưởng “họ đang sống tốt như vậy, việc gì phảt trả tiền cho họ”?

4. Tốt hơn là cũng không nên sử dụng logo. Làm như vậy, chúng ta sẽ để cho khách hàng thấy mối quan hệ của chúng ta đối với họ đã thay đổi. Khách hàng cần phải hiểu rõ rằng bức thư từ đâu tới – ghi rõ trên phong bì, những chi tiết xã giao, ghi rõ tên tổ chức của bạn. Logo có chức năng marketing, nhưng không có chức năng tạo ra áp lực.

5. Đừng mắc lỗi khi viết họ tên khách hàng! Bạn càng viết chính xác họ tên bao nhiêu thì bức thư của bạn sẽ càng được xem xét nghiêm túc bấy nhiêu.

Nguyên tắc quan trọng nhất khi viết thư: đừng sử dụng danh từ mà hãy sử dụng động từ. Chúng ta có xu hướng phức tạp hóa (thậm chí ở đây tôi sử dụng từ “xu hướng phức tạp hóa” thay vì nói “chúng ta phức tạp hóa”). Chúng ta đang làm phức tạp hóa. Chúng ta viết thư và sử dụng những từ phức tạp. Có những khái niệm là từ trừu tượng loại hai. Điều này liên quan đến ngữ nghĩa học, và tôi sẽ không đi vào chi tiết ở đây. Tôi chỉ nói đến vài từ. Khi mô tả hành động của mình, chúng ta viết hoặc nói: “Tôi làm cái này”. Tôi viết sách. Những có thể nói là đang diễn ra việc viết sách hoặc quyển sách đang được viết. Khi nói câu “tôi viết sách”, có nghĩa là tôi liên quan đến quyển sách bằng phương tiện là tôi viết sách. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là tôi chịu trách nhiệm về quá trình đó. Nhưng như tôi vừa nói, “đang diễn ra việc viết sách”, ở đó, tôi đã loại mình ra khỏi quá trình này. Đơn giản chỉ là diễn ra việc viết sách. Bằng cách đó, tôi không chịu trách nhiệm về quyển sách nữa. Từ “việc viết” là từ trừu tượng loại hai (trong ngữ pháp những từ như vậy gọi là “động danh từ”). Động danh từ - là danh từ được cấu tạo từ động từ: từ “nói chuyện – cuộc nói chuyện, từ hứa – lời hứa, từ tôi đọc – việc đọc, v.v. 

Từ trừu tượng loại một: Ví dụ: danh từ “tay”. Tay – đấy là sự vật mà ta có thể phô trương. Ngoài ra, khi ai đó nói “tay”, bạn hiểu rằng đang nói về tay như một loại sự vật, về “tay nói chung”. Cái “tay nói chung” này cũng sẽ là từ trừu tượng loại một (có nghĩa là sự vật được gọi bằng tên của danh từ, tồn tại, nhưng chúng ta nói về sự vật nói chung). Hãy hình dung tôi cần cho bạn thấy khỏan tiền phải trả. Tôi có thể cho bạn thấy nghĩa vụ trả tiền, cho thấy số tiền. Nhưng khỏan tiền như vậy không tồn tại. Tôi có thể trả, nghĩa là hoàn thành hành động. Đó cũng là sự khác biệt cơ bản của từ trừu tượng loại hai (các nhà ngôn ngữ học nói rằng đó là cái “không thể bỏ chung một giỏ được”. 

Khi viết thư, nhiệm vụ của chúng ta là sử dụng động từ mô tả hành động. Khi chúng ta viết thư mà sử dụng quá nhiều danh từ (khoản tiền phải trả, trách nhiệm), thì bức thư sẽ trở nên khô cứng, thuần túy là báo tin, mà không kích động.

Mong muốn của chúng ta (chúng ta muốn) là làm sao để bức thư trở nên kích động. Do đó mà nhiệm vụ của chúng ta là: sử dụng trong thư càng nhiều động từ càng tốt vì động từ luôn kích động.

(Source: Luật sư Nguyễn Mạnh Thuật)
[ Back ]
OTHER
Nghệ thuật đòi nợ thứ 2 (24/3/2011)
Nghệ thuật đòi nợ (24/3/2011)
Nghề “đòi nợ” thuê – góc nhìn toàn cảnh (24/3/2011)
Cử nhân luật với nghề thu nợ (24/3/2011)
Bài học kinh nghiệm (24/3/2011)
Kỹ năng lập kế hoạch (24/3/2011)
Nội dung nhận định đánh giá vụ việc (24/3/2011)
Lựa chọn nhân sự (24/3/2011)
Công ty đòi nợ thuê (24/3/2011)
Tìm hướng xử lý nợ xấu của ngân hàng (24/3/2011)
Ngân sách nhà nước (24/3/2011)
Sơ đồ tác nghiệp Thu nợ (24/3/2011)
Online Supports
luatsudongnama   luatsudongnama9
Our Partners
VCOP phải
danhba luat su
Right Banner Ads 01
tra cuu van ban